Gå direkt till innehållet
Meny

Dataskyddsbeskrivning för kundtjänsten telefon- och chatt samtalsinspelningar

Personuppgiftsansvarig

Patent- och registerstyrelsen (PRS)
Postadress: Patent- och registerstyrelsen, 00091 PRH
Besöksadress: Sörnäs strandväg 13 C, Helsingfors
Tfn 029 509 5000

Representant för den personuppgiftsansvarige

Kirsi Lahtinen
kirsi.lahtinen(at)prh.fi
Tfn 029 509 5000

Dataskyddsombud

tietosuojavastaava(at)prh.fi
Tfn 050 413 6500

Ändamål med och rättslig grund för behandling av personuppgifter

Ändamålet med behandlingen av uppgifterna är

  • att säkra kvaliteten på Patent- och registerstyrelsens (PRS) kundservice och att utveckla kundservicen
  • att identifiera kunden när PRS lämnar ut uppgifter om verkliga förmånstagare i företag.

För att utveckla kundservicen kan inspelningar användas för utbildning av kundservicepersonalen, undersökning av servicenivån och utveckling av anvisningarna.

Behandlingen av kundkontakter och identifieringen av kunden i samband med utlämningen av uppgifter om verkliga förmånstagare grundar sig på den personuppgiftsansvariges lagstadgade förpliktelse.

Personuppgifter och kategorier av de registrerade i registret

Följande identifieringsuppgifter om samtal registreras:

  • Tidpunkt för samtalets början och slut
  • Uppringarens nummer
  • Servicenummer som uppringts
  • Tjänstemannens namn och telefonnummer

Alla samtal till servicenummer spelas in. Inspelningen sker på ett förutbestämt sätt. Inspelningen börjar när samtalet besvaras och slutar på en avslutningssignal.

Följande uppgifter om chatt- och chattbot-samtal registreras:

  • Tidpunkten för samtalet
  • Kundrådgivarens namn i chatt-tjänsten

I ett chattsamtal lagras diskussionen mellan kunden och kundrådgivaren, och i chattbotten lagras innehållet i samtalet mellan den automatiserade chattbotten och kunden.

Innehållet i chattbottens svar har samlats från PRS webbsidor eller andra offentliga källor som är tillgängliga för alla. I början av samtalet ges kunden anvisningar för hur tjänsten används. Inga personliga frågor ställs till kunden, och kunden kan inte sköta sina personliga ärenden i chattbot-tjänsten. Om kunden ger numeriska identifieringsuppgifter såsom ett telefonnummer i chattbot-tjänsten, raderas uppgifterna automatiskt om en timme.

Om vi skickar en sms-förfrågan för en kund som kontaktat oss på servicenumret per telefon, registeras följande uppgifter:

  • Tidpunkten för förfrågan
  • Kundens telefonnummer
  • Skriftliga svar som kunden gett i förfrågan.

Följande uppgifter registreras vid identifieringen av kunden i samband med utlämningen av uppgifter om verkliga förmånstagare:

  • personnamn och personbeteckning

Uppgiftskällor

Uppgifterna fås utifrån kundens telefonsamtal eller ett chatt- eller chatbott-samtal som kunden startar genom webbplatsen prh.fi.

Kundernas uppgifter om identifiering fås från Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata via identifieringstjänsten Suomi.fi.

Utlämnande av personuppgifter till utomstående

I regel lämnas uppgifterna inte ut.

Som undantag från detta kan PRS tillfälligt lämna utvalda inspelningar ut till ett forskningsinstitut för bedömning av kundservicens kvalitetsnivå. I så fall ska forskningsinstitutet förbinda sig att efter att undersökningen avslutats återlämna eller förstöra de inspelningar som använts i undersökningen.

Överföring av personuppgifter utanför EU eller EES eller till internationella organisationer

Uppgifterna överförs inte utanför EU eller EES eller till internationella organisationer.

Lagringstider för personuppgifter

Samtalsinspelningarna förvaras högst 6 månader och kontakthistorien 12 månader. Lagringen av samtalen och kontakthistorien påbörjades den 1 oktober 2017. Chatt- och chattbot-samtalsinspelningarna förvaras i högst två år. Svaren på och kontakthistorien av de förfrågningar som genomförs via sms förvaras i högst 12 månader.

Kundernas identifieringsuppgifter sparas inte i vårt telefon-, chatt- eller chatbottsamtalssystem. Identifieringsuppgifterna sparas i ett kundregister för informationstjänsten om förmånstagare där lagringstiden är fem år. Gå till dataskyddsbeskrivningen för kundregistret för informationstjänsten om förmånstagare.

Profilering och automatiserat beslutsfattande

Uppgifterna i registret används inte för profilering, och de utsätts inte för automatiserat beslutsfattande.

Rätt till insyn i egna uppgifter

Den registrerade har rätt att kontrollera vilka personuppgifter om honom eller henne som har antecknats i registret eller att det inte finns uppgifter om honom eller henne i registret. Den registrerade kan be den personuppgiftsansvarige om att få kontrollera sina egna uppgifter. Läs våra anvisningar om begäran om uppgifter.

Rätt till rättelse av uppgifter

Den registrerade har rätt att kräva att den personuppgiftsansvarige utan obefogat dröjsmål rättar inexakta och felaktiga personuppgifter som avser den registrerade. Läs våra anvisningar om rättelse av uppgifter.

Rätt till begränsning av behandling

Den registrerade har rätt till att den personuppgiftsansvarige begränsar behandlingen av uppgifterna, om den registrerade bestrider personuppgifternas korrekthet. Tanken är att behandlingen begränsas för en tid inom vilken den personuppgiftsansvarige kan kontrollera om uppgifterna är korrekta.

Rätt att lämna klagomål till tillsynsmyndighet

Den registrerade har rätt att lämna klagomål till tillsynsmyndigheten (dataombudsmannens byrå).

Utskriftsversion Uppdaterad 08.08.2023