Asiakkaamme ovat hyvin tyytyväisiä
Työ- ja elinkeinoministeriön ja PRH:n välisessä tulossopimuksessa asiakastytyväisyystavoitteeksi on asetettu 4 asteikolla 1–5. Myös muut asiakastyytyväisyyteen ja -kokemukseen liittyvät tavoitteemme ovat vastaavalla, korkealla tasolla.
Mittaamme palvelukykyämme, palvelujemme laatua ja niiden vaikuttavuutta vuosittaisilla yleisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä sekä kohdennetuin palvelu- ja kanavakohtaisin kyselyin.
Asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana 4,0 (asteikko 1–5) pysyi edellisvuoden tasolla.
Asiakastyytyväisyyskyselyjen painotettu keskiarvo 2019–2021
| 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|
| 4,0 | 4,0 | 4,0 |
Valtaosa asiakkaista asioi PRH:n palveluissa digitaalisesti. Siksi sähköisten palveluiden käytettävyydellä ja asiakastarpeiden mukaisuudella on merkittävä vaikutus asiakaskokemukseen ja –tyytyväisyyteen. Palvelukohtaisilla kyselyissä asiakkaat arvioivat palvelujen helppokäyttöisyyden keskimäärin tasolle 4,0. PRH:n palvelutarjonnan hyödyllisyydestä asiakkaat antoivat niin ikään arvosanan 4,0.
Lue lisää asiakastyytyväisyydestä vuoden 2021 vuosikertomuksestamme. Avautuu uuteen välilehteen
Asiakkaiden erittäin hyvästä tyytyväisyystasosta huolimatta myös kehitettävää riittää.
Kattavat
ja nykyistä helppokäyttöisemmät digitaaliset palvelut sekä selkeä
ohjeistus niin palveluissa kuin verkkosivustoilla ovat edelleen
asiakkaiden ykköstoiveita.
Vuonna 2021 jatkoimme työtä nykyisten ja uusien sähköisten palvelujen kehittämiseksi, jotta palvelumme olisivat helppokäyttöisiä ja saavutettavia. Useita kokonaan uusia ja uudistettuja palveluja otetaan käyttöön vuosina 2022 ja 2023.
Käsittelyajat hyvällä tasolla, vaikka ajoittain on haasteita
Rekisteri- ja IPR-toiminnoissamme on tiukat tavoitteet kauppa- ja yhdistysrekisterien ilmoitusten sekä patentti- ja tavaramerkkihakemusten käsittelyajoille, sillä ilmoitus- ja hakemuskäsittelyn nopeus on merkittävä palvelutason kuvaaja ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä.
Kauppa- ja yhdistysrekistereissä sähköisesti tehdyt perustamisilmoitukset käsitellään huomattavan nopeasti, noin viidessä arkipäivässä. Sen sijaan paperilomakkeilla tehtyjen ilmoitusten käsittely on saattanut kestää useita viikkoja, mikä on johtunut paitsi paperi-ilmoitusten käsittelyn manuaalisista työvaiheista myös kasvaneista ilmoitusmääristä ja henkilöstön vaihtuvuudesta. Ruuhkia on purettu monin eri tavoin.
Patenttihakemusten nk. ensimmäisen teknisen välipäätöksen tavoiteaika on kahdeksan kuukautta. Tavoite saavutettiin vuonna 2021 98-prosenttisesti. Tavaramerkkihakemusten käsittelyaika on jo usean vuoden ollut hyvin nopea, noin kuukausi hakemuksen jättämisestä.
Case: Aina vain parempi asiakaskokemus
Visiomme
"Erinomainen asiakaskokemus – parasta viranomaispalvelua yhdessä"
edellyttää, että kaikessa toiminnassamme asiakas on keskipisteenä.
Vuonna
2021 selvitimme, mitä asiakaskeskeisyys PRH:ssa tarkoittaa, ja mitkä
ovat vahvuuksiamme ja kehittämiskohteitamme. Valmistelimme myös
asiakaskokemustiimiä, joka tulevaisuudessa ohjaa asiakaskeskeisyyden
kehittämistä PRH:ssa.
Palvelujen kehittämishankkeissa käytämme palvelumuotoilun menetelmiä ja otamme asiakkaat ja henkilöstön mukaan projektien eri vaiheissa.